INTRODUÇÃO
Conquistar um novo cliente custa para a empresa três vezes mais do que manter aquele que já existe. Tão importante quanto conquistar novos clientes é
fidelizar os já existentes.
Nesse enfoque da manutenção dos clientes existentes, torna-se vital a questão do estabelecimento do nível de serviço compatível com as necessidades do cliente.
Nível de serviço logístico é o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. É o resultado de todos os esforços logísticos que as empresas oferecem aos seus clientes para garantir a sua satisfação e fidelidade.
O desempenho requerido pelos clientes no atendimento de seus pedidos é um fundamento importante para o planejamento da movimentação dos produtos e serviços e no dimensionamento dos custos para prover esses serviços.
O nível de serviço ao cliente não apenas determina se os clientes atuais permanecerão clientes, mas quantos clientes potenciais se tornarão clientes. A figura 5.1 mostra a compensação entre receitas e custos para diversos níveis de serviços logísticos.
Custos logísticos tendem a aumentar com taxas crescentes à medida que o nível serviço é empurrado para níveis mais altos.
COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO
Classificam-se os elementos em: pré-transação, transação e pós-transação (vide figura 5.2). Os elementos de pré-transação estabelecidos proporcionam por escrito uma política para o nível de serviço, tal como:
• Prazo de entrega após a colocação do pedido
• Tamanho do pedido
• Procedimento para tratar devoluções ou faltas
• Estabelecimento de plano de contingência para greves ou acidentes
• Procedimento de expedição e local de entrega do produto
Os elementos de transação são aquelas variáveis do serviço ao cliente diretamente envolvidas no desempenho da função de distribuição física, como:
• A confiabilidade do produto e da entrega.
• Ajustar níveis de estoque.
• Selecionar modos de transporte.
• Determinar procedimentos para o processamento de pedidos .
Os elementos de pós-transação são geralmente aqueles que apoiam o produto enquanto estiver em uso, por exemplo:
• Providenciar o retorno das embalagens (garrafas, paletes, etc).
• Substituição do produto.
• Garantia de peças e serviços para a assistência técnica.
Conquistar um novo cliente custa para a empresa três vezes mais do que manter aquele que já existe. Tão importante quanto conquistar novos clientes é
fidelizar os já existentes.
Nesse enfoque da manutenção dos clientes existentes, torna-se vital a questão do estabelecimento do nível de serviço compatível com as necessidades do cliente.
Nível de serviço logístico é o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. É o resultado de todos os esforços logísticos que as empresas oferecem aos seus clientes para garantir a sua satisfação e fidelidade.
O desempenho requerido pelos clientes no atendimento de seus pedidos é um fundamento importante para o planejamento da movimentação dos produtos e serviços e no dimensionamento dos custos para prover esses serviços.
O nível de serviço ao cliente não apenas determina se os clientes atuais permanecerão clientes, mas quantos clientes potenciais se tornarão clientes. A figura 5.1 mostra a compensação entre receitas e custos para diversos níveis de serviços logísticos.
Custos logísticos tendem a aumentar com taxas crescentes à medida que o nível serviço é empurrado para níveis mais altos.
COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO
Classificam-se os elementos em: pré-transação, transação e pós-transação (vide figura 5.2). Os elementos de pré-transação estabelecidos proporcionam por escrito uma política para o nível de serviço, tal como:
• Prazo de entrega após a colocação do pedido
• Tamanho do pedido
• Procedimento para tratar devoluções ou faltas
• Estabelecimento de plano de contingência para greves ou acidentes
• Procedimento de expedição e local de entrega do produto
Os elementos de transação são aquelas variáveis do serviço ao cliente diretamente envolvidas no desempenho da função de distribuição física, como:
• A confiabilidade do produto e da entrega.
• Ajustar níveis de estoque.
• Selecionar modos de transporte.
• Determinar procedimentos para o processamento de pedidos .
Os elementos de pós-transação são geralmente aqueles que apoiam o produto enquanto estiver em uso, por exemplo:
• Providenciar o retorno das embalagens (garrafas, paletes, etc).
• Substituição do produto.
• Garantia de peças e serviços para a assistência técnica.
Até a próxima aula!
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